Modelo proposto na Poli ajuda empresas a incorporarem serviços ao seu negócio

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Paloma Rodrigues / Agência USP de Notícias

Uma proposta de modelo de maturidade para empresas de bens de consumo que estão ingressando no mercado de prestação de serviços foi desenvolvida na Escola Politécnica (EP) da USP. Um modelo de maturidade é um guia de boas práticas que orienta organizações durante sua jornada de transformação. A pesquisa, desenvolvida por Rodrigo Alvarez, tem como objetivo atender a demanda das empresas que, cada vez mais, começam a oferecer não só produtos para seus consumidores, mas também serviços.

O crescimento do número de empresas com esse perfil se dá, segundo Alvarez, porque elas sentiram, entre outros fatores, a necessidade de criar um vínculo maior com o público. “Quando você vende um serviço atrelado a um produto, você fideliza o seu cliente e estabelece um relacionamento mais duradouro. Ele terá a oportunidade de experimentar seu produto de uma forma diferente e mais completa, dificultando, inclusive, a troca de fornecedor. O cliente torna-se, de certa forma, dependente dos produtos e serviços da empresa”, diz.

Essa proximidade é benéfica porque dá às empresas um panorama mais real da necessidade do cliente. Como os canais estão sempre em contato, fica mais fácil saber quando é hora de aprimorar um serviço ou de modernizar um produto.

O grande ponto da pesquisa é que essa mudança, nas palavras de Alvarez, “não é trivial, pois as formas organizacionais de se trabalhar são diferentes de quando se vende um produto e de quando se vende um serviço”. Contudo, essa ainda não é a visão de muitas empresas brasileiras. Por isso, surgiu a necessidade de se criar um modelo para orientá-las em como encaminhar essas mudanças, pois ainda não havia nenhum trabalho que explicasse como sair do ponto A (venda de produtos) para o ponto B (venda de serviços).

A tese de doutorado Uma proposta de modelo de maturidade aplicada à servitização de empresas de bens de consumo duráveis, foi desenvolvida junto ao Departamento de Engenharia Naval e Oceânica, com co-orientação do Departamento de Engenharia de Produção. O orientador da pesquisa foi o professor Marcelo Ramos Martins, em conjunto com a professora Marcia Terra da Silva.

O modelo

O modelo especifica algumas atitudes positivas a serem seguidas. “O sentido é criar algo para ser referência, porque vejo que o maior problema hoje em dia é a falta de organização das empresas”, conta Alvarez. Ele está dividido em quatro categorias: “com o mercado”, “com a rede”, “com o cliente” e “internamente”.

Em cada uma dessas categorias são dispostos tópicos. Por exemplo, na relação da empresa com o mercado, é preciso diferenciação da marca, identificação com a missão, marketing externo, dentre outros. Já na relação da empresa com o cliente, é preciso satisfação do cliente, relatórios de desempenho, testes de novas tecnologias junto ao cliente, dentre outros.

Seguindo esses tópicos, que servem como fases a serem transformadas durante essa mudança de perfil, a empresa tende a estar mais capacitada para comandar essa nova função, que é a de prestar serviços. Com isso, sua margem de lucros tende a crescer e o mercado tende a se expandir ainda mais.

Mais informações: email rlpalvarez@terra.com.br

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