Estudo da ECA divulga satisfação de clientes com empresas

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Rúvila Magalhães / Agência USP de Notícias

O Centro de Estudos de Avaliação e Mensuração em Comunicação e Marketing (CEACOM) da Escola de Comunicações e Artes (ECA) da USP, em conjunto com a Universidade de Michigan (EUA), a Universidade Nova de Lisboa (Portugal) e a empresa Qmetrics Brasil, desenvolveram o Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente (BCSI). Em 2013, o BCSI avaliou os setores financeiro (bancos) e de telefonia (telefonia móvel e fixa). A divulgação dos primeiros resultados do estudo ocorre no dia 27 de julho, às 10 horas no Prédio Central (CCA) da ECA.

A proposta do BCSI é beneficiar o consumidor, divulgando dados de satisfação de outros clientes à respeito de grandes companhias em diversos setores. Com esses dados, o consumidor terá melhores condições para escolher um produto ou serviço com maiores garantias de satisfação. Os parâmetros de avaliação das empresas foram: satisfação, qualidade do produto e serviço, valor percebido, lealdade, expectativa e reclamações.

Segundo João Vicente, CEO da Qmetrics Brasil, em matéria publicada no site da empresa, os benefícios extrapolam o âmbito dos consumidores: “As empresas vão ter indicadores de rigor e comparáveis entre si, para agilizar as tomadas de decisão com o objetivo de fortalecer o relacionamento com os clientes. Já as entidades governamentais vão ter acesso a métricas comprovadas e isentas a fim de acompanhar e incentivar o crescimento econômico e aumentar os padrões de vida dos seus cidadãos.”

Além de avaliar o grau de satisfação, o estudo também permite mensurar a lealdade do consumidor. A lealdade do cliente é muito importante nessa equação, já se sabe que os gastos para conquistar novos clientes é superior ao gasto para mantê-los, e esse é um dos principais motivos para manter um cliente satisfeito.

O índice BCSI foi desenvolvido pela rede da American Customer Satisfaction Index (ACSI). O ACSI estuda, desde 1994, a satisfação dos clientes norte-americanos. Nos Estados Unidos, essa mensuração contempla 10 setores da economia, 47 indústrias e 100 serviços do governo. A divulgação do Índice mostrou-se tão eficiente que foi adotada por diversos outros países como Portugal, Inglaterra, Colômbia, México, Cingapura, Indonésia, África do Sul e agora Brasil.

Os dados foram captados a partir de um questionário de 30 questões de múltipla escolha que visam avaliar os parâmetros já citados. A amostra teve 250 entrevistas, escolhidos de maneira aleatória. Cada entrevista teve cerca de sete minutos e os entrevistados deveriam dar notas de um a dez para cada um dos parâmetros estabelecidos. Os questionários foram feitos por telefone, até de maio de 2013. O entendimento dos resultados permite uma análise tanto qualitativa quanto quantitativa das principais motivações da satisfação e lealdade do consumidor.

A participação da USP, segundo o professor Mitsuru Higuchi Yanaze, coordenador do CEACOM, foi o apoio metodológico. Ele revela que o apoio acadêmico é importante para a pesquisa, pois é fundamental que o sistema seja adaptado para a realidade brasileira. “Como o estudo teve origem na metodologia americana, mais precisamente na Universidade de Michigan, precisou ser adaptada para o mercado nacional e deve ser avaliada constantemente. O Ceacom ajudou na adaptação do sistema e propôs melhorias no modelo de análise e acompanha a aplicação da pesquisa”, explica Yanaze.

No dia 27 serão divulgados os dados referentes ao Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente dos cinco bancos mais influentes do Brasil e quatro empresas de telefonia móvel e fixa. A ECA está localizada na Av. Prof. Lúcio Martins Rodrigues, 443, Cidade Universitária, São Paulo, SP.

Mais informações: site www.braziliancsi.com.br

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