Júlio Bernardes / Agência USP de Notícias
Os bancos brasileiros perdem mais de R$ 1 bilhão anualmente devido a fraudes eletrônicas. Visando prevenir os prejuízos, uma pesquisa da Escola de Engenharia de São Carlos (EESC) da USP propõe um modelo de atuação em que os bancos ampliam sua presença nas mídias sociais. O trabalho do pesquisador André Luis Damiano indica uma estratégia que não se limita apenas a aspectos tecnológicos e busca maior interação junto aos clientes para aumentar a credibilidade de ações preventivas.
“O estudo avaliou o cenário das fraudes, analisando como elas acontecem nos canais eletrônicos, em especial no internet banking, e verificou a necessidade de avaliação por parte dos bancos sobre a evolução das redes sociais, o fenômeno de consumerização por parte dos clientes e a transição do internet banking para o social banking”, afirma Damiano. “Por se tratar de um mercado em evolução, os prejuízos podem ser altíssimos. Os bancos possuem bastante conhecimento e ferramentas de prevenção e detecção com relação às fraudes atuais, que tem um perfil conhecido, porém não sabem ainda como se relacionar com potenciais ataques a clientes que estão cada vez mais presentes em várias mídias sociais”.
De acordo com a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), as perdas com fraudes eletrônicas são superiores a R$ 1 bilhão por ano. “Desse valor, R$ 600 milhões são devido a cartões de crédito, R$ 300 milhões no internet banking e outros R$ 300 milhões em compras não presenciais com cartão de crédito”, destaca o pesquisador. “Em comparação, o prejuízo anual com arrombamentos e explosões de caixas eletrônicos é de aproximadamente R$ 75 milhões”.
Damiano conta que atualmente o cliente tem à disposição uma quantidade de mídias sociais na internet que permitem uma conectividade muito maior do que há alguns anos. “Antes, o principal contato com os bancos era pela agência, internet banking ou pelo call center”, aponta. “Hoje, um fraudador pode entender os perfis nas redes sociais dos clientes e fazer um ataque mais direcionado, roubando dados ou mascarando ataques numa plataforma social que é muito mais acessível do que o email. Por essa razão é necessário desenvolver uma estratégia de prevenção baseada em social business”.
Presença social
A pesquisa propõe a utilização de um mapa para avaliar a presença social dos bancos junto aos consumidores. “Quanto mais presença nas mídias, maiores são as chances de se comunicar e ouvir eficientemente os clientes. Não se trata apenas de fazer algo para o cliente, tem de ser feito com o cliente, de modo que ele saiba que o banco está presente”, destaca o pesquisador. “Com o mapa de avaliação de presença social é possível escolher qual mídia [Twitter, Facebook, entre outras] é mais adequada para estratégias de curto, médio e longo prazo, nas áreas de vendas, marketing, suporte [relações com o consumidor e relações públicas] e comunidade [social intelligence]”.
Entre os bancos brasileiros, o estudo de Damiano verificou uma presença social pulverizada e incompleta, com ações de curto prazo viando o diálogo com os clientes. “O impacto das redes sociais mostra a necessidade de mudar a forma com que as organizações se comunicam”, alerta. “No ambiente social, inteligência coletiva gera reputação. Se a empresa é capaz de propagar suas qualidades e ouvir seus clientes, pode oferecer produtos e serviços mais customizados e ter uma presença mais maciça entre os consumidores, aumentando seu grau de diálogo e mecanismos de prevenção”.
A presença efetiva dos bancos nas mídias sociais é essencial para diminuir o distanciamento dos clientes e prevenir ações de fraudadores, ressalta Damiano. “Os bancos possuem uma estrutura forte contra fraudes. Assim, o elo mais fraco da corrente, que é o consumidor, costuma ser o mais atacado”, afirma. “Numa mídia social o cliente está muito exposto. Se o banco não estiver presente, esse consumidor pode ser enganado com muito muita facilidade”.
O pesquisador lembra que apenas um banco brasileiro oferece acesso os seus serviços diretamente pelo Facebook. “As instituições precisam encontrar maneiras de criar novos negócios. Quem não souber se expressar de forma adequada com os clientes nas mídias sociais pode cair em descrédito com relação à prevenção de fraudes”, diz. “O acesso se capilarizou, acontecendo além do computador, em celulares e tablets, o que aumentou a presença dos usuários. Isso exige o desenvolvimento de aplicativos móveis e a orientação para seu uso”. Formado em Finanças, Damiano possui MBA em Marketing. A pesquisa foi desenvolvida durante o mestrado em Engenharia de Produção, com orientação do professor Edson Walmir Cazarini, da EESC.
Mais informações: email andre.l.damiano@gmail.com, com André Luis Damiano